Els 10 primers mostres del servei de gran hotel

Un hotel necessita un gerent superior, un gerent de GM o resident, que ho sigui endavant locals i no segrestats en una oficina o enfocats a negocis de conferències. El cap ha d’ésser present, disponible i en proves.

Ell o ella haurien de sortir a la terra felicitant els hostes i posant una cara a les operacions de l'hotel. El servei d’hotel connectat i compromès comença a la part superior i posa el to per a tot l’hotel.

La personalitat perfecta

Per ser genial, un hotel necessita un equip, tant de gestió com de personal de primera línia, amb intel·ligència emocional. Això significa un sentit, una empatia i un interès genuí.

Hi ha la frase "personalitat de l’hospitalitat", que va més enllà de l’alegria. Això és important, però també ho és la bondat natural, la gràcia, l’humor i el joie de vivre. És important una persona que tranquil·lament fa que els hostes se senti còmodes i importants.

Un gran empleat de l'hotel de cinc estrelles també pensa en fer-ho. Ell o ella té un sentit de prioritat, atenció als detalls, practicitat, seguiment i eficiència.

Podríeu bullir tot això a la pregunta: els hostes senten que un personal de l'hotel es preocupa realment per ells? Lamentablement, la majoria dels viatgers experimenten aquest 10 per cent del temps.

Easy Checkin i Checkout

El registre d'entrada ha de ser personalitzat, ràpid, genuïnament amigable i complet. Podeu gaudir de la tendència d’afavorir la mobilitat d’un personal controlant ràpidament els vostres hostes a través d’un iPad, com a Nobu Hotel Caesars Palace a Las Vegas.

El primer contacte d’un hoste amb l’hotel és el mosso, porter i botó. Aquests professionals han de comunicar "benvinguts" en paraules, somriures i llenguatge corporal. Haurien de ser feliços de servir els hostes, i no fer pesca amb pica o com en alguns hotels boutique, criticant-los silenciosament, la roba, l’equipatge o el cotxe.

Pel que fa als botons, s’ha de lliurar l’equipatge a la vostra habitació en 10 minuts. Període.

Un gran taulell de recepció i un equip de facturació fan que un hoste se senti més important que l’ordinador, amb un contacte visual immediat. El secretari és eficient mentre és personal i atractiu. No ofereixen un vague "Com estàs?" però una salutació hospitalària: "Benvinguda / Bona vetllada / Tan agradable de tenir-te aquí / És un plaer". El secretari és sincer sobre els problemes relacionats amb la col·locació i el soroll (una sala de fumadors convertida? Pintura fresca? Són els gossos / nens / llunes de mel al costat?) Són discrets. El nom de l’hoste i el número d’habitació (horrors!) No s’hauran de parlar mai.

Si hi ha un problema, ja sigui durant el registre d'entrada o bé quan el visitant hagi vist la sala, la recepció hauria d'estar disposada i desitjosa a resoldre el problema, sense fer cap pregunta.

La comprovació ha de ser el més còmoda i fàcil possible. Hi hauria d’haver una opció expressa. I / o el secretari hauria de ser feliç de revisar la vostra factura amb vosaltres, de manera discreta.

Discreció amb noms

El fet de conèixer els noms dels clients és una cosa bona i fa que el convidat se senti valorat. Però els hostes haurien de ser dirigits pel seu nom de manera adequada i discreta. La difusió de noms en un espai públic és una invasió de la privadesa. Fins i tot pot ser un problema de seguretat.

I quan un empleat de recepció anuncia el número d’habitació d’un convidat en veu alta, es tracta d’una completa violació de seguretat i un pecat cardinal d’hospitalitat.

Observi, no presumeix

Hi ha un delicat equilibri entre el servei proactiu i el presumpte. El convidat hauria de sentir-se al comandament i no s'hauria de dictar.

El personal de l’hotel no ha de presumir que coneguin el gust d’un hoste, fins i tot un convidat habitual. El personal ha de fer preguntes, donar opcions i deixar que el client decideixi.

Detalls estètics

Avui en dia, un hotel pot aparèixer distintiu per la seva selecció d’equipaments de les habitacions i de les habitacions. Aquests accents han de ser útils, de bon gust, distintius i locals sempre que sigui possible. No hi ha res acceptable ni tall de cantonada.

L’hotel ha de proporcionar tots els elements essencials de viatge de luxe. Aquests inclouen necessitats com un ampli espai de calaix i armari; una caixa forta amb un carregador interior per a ordinador portàtil; penjadors inflats; aigua embotellada gratuïta; barnussos i sabatilles que van més enllà de les terres blanques bàsiques; un dock per a iPhone o una altra manera de reproduir la vostra pròpia música.

Busqueu productes i serveis refinats que mostrin el gust i el respecte reals: petits detalls que van més enllà de l’habitual i que són locals. Per exemple, molts hotels de luxe llueixen les sabates durant la nit. A l'Hotel Halekulani de Waikiki, Honolulu, us retornaran els sabates brillants en una caixa de bambú.

Els regals de benvinguda dels hostes requereixen atenció als detalls i la qualitat:

• Tothom dóna bombons. És millor si es tracta de tòfones locals i grans, per exemple, triades no només perquè representen la destinació.
• Belles flors no només a l'habitació, sinó a la safata de servei de l'habitació
• Un bol de fruita amb fruita madura i comestible
• L'informe meteorològic, portat amb un poema molt bé imprès o una bona nit
• Es tracta d'una mascota fresca, no produïda en sèrie, quan es fa el registre amb la seva mascota

Són serveis no negociables:

• Un gimnàs gratuït obert les 24 hores amb equipament de marca
• Espai que ho permet, una piscina amb socorrista
• Wi-Fi de cortesia (aquest no és el lloc per aprofitar)
• Varietat d'opcions gastronòmiques
• Centre de negocis amb sales de reunions i impressions gratuïtes
• Un conserge que sap més del que tu
• Una política honesta per a mascotes.

Les comoditats de bany són una obsessió particular de molts viatgers de luxe. No necessiten tenir una gran varietat, sinó que s’escullen acuradament, amb aspectes bàsics diaris com ara consells Q, pasta de dents i maquineta de mà, així com el xampú, el condicionador, el sabó i la loció.

Els millors articles de tocador serien una línia de productes elaborats localment; també és una marca de luxe com Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma o Hermes. I no les mides d'un sol ús, sinó les ampolles per emportar-se a les 3,4 oz. El límit de portada és valorat pels viatgers.

Servei d'habitacions destacat

Hi ha tanta variació aquí. El servei d'habitacions pot ser exquisit i personalitzat, o superficial i el que.

Què fa la diferència:

• Un menú de servei a l'habitació que descriu amb precisió tots els plats sense conjectures ni sorpreses
• Personal de telèfon format per fer la vostra comanda amb precisió i respondre a qualsevol pregunta
• Temps: lliurament quan es promet; i no més de 30 minuts per ordre d’impuls
• El servidor copeja i pregunta on s'ha de configurar i li demana quan torni a esborrar-lo.
• Una presentació encantadora fa la diferència entre el servei d'habitacions de 4 estrelles i el de 5 estrelles. Busqueu estris de porcellana fina, roba de llit de qualitat i una flor d’hivernacle en un gerro de plata.
• Quan es neteja el servei, s'ha de portar el carretó a una àrea de servei amagada, que no queda a la sala.

Servei de neteja impecable

El personal de neteja, sent mínimament qualificat i pagat, de vegades és el personal de l'hotel més resistent a la formació. Però poden sobresortir, i les millors donzelles hoteleres tenen un orgull ferotge en el seu ofici. Aquest és un treball molt orientat a detalls i la diferència està en els detalls.

El millor personal de neteja és molt observador i no és assumidor. Van llançar una xarxa neta per netejar-incloent llocs com sota el llit.

Poden reorganitzar les coses lleugerament, però mai no han de moure les seves possessions. I no haurien de treure res tret que estigui a la paperera o escombraries. No haurien de retirar diaris, ampolles d’aigua a la meitat buida o bosses de compra. És exasperant quan la criada pren la navalla, la gorra de dutxa o la barra de dolços sense acabar.

El servei de neteja ha de tenir en compte els programes ecològics de l’hotel i els desitjos de "no renti" dels hostes. Lamentablement, això gairebé mai no s’observa. Tampoc no s'han de mantenir els amos de la casa en llocs amb molta pluja, com Santa Fe, que perden aigües precioses que omplen les banyeres sense utilitzar per netejar-les.

El servei de neteja hauria de callar. Un hotel falla si la conversa dels mestres desperta un convidat o si es poden escoltar socialitzadores o jugant un televisor o una ràdio en una habitació.

Conèixer el seu terreny

Els amables empleats d’un hotel, tot el personal per sobre del nivell d’una mestressa de casa, haurien de saber què és allò.

Haurien de ser capaços de dir-li a un hoste on tot està situat a l'hotel: serveis, restaurants, entreteniment. Han de conèixer les hores, els càrrecs i les polítiques.

I el personal ha de tenir un bon coneixement de l’entorn de l’hotel i com moure's. És desesperant que un convidat escolti "No ho sé" quan es demana a un empleat de l'hotel sobre el transport local o les atraccions. L'actitud de "no és la meva feina" no té lloc en un veritable hotel de luxe.

Treball en equip

En un hotel fantàstic, el personal està molt ajustat, com una orquestra. Les realitza un GM hàbil, intuïtiu i compromès. Tothom coneix la seva feina, com fer-ho, com treballar amb altres funcionaris i, el més important, com llegir cada convidat.

El resultat final: l’objectiu d’un hotel és crear una experiència memorable que els clients vulguin repetir i dir-li als seus amics, col·legues i punts de vista en línia. Coneixes un gran servei quan el trobes; se sent brillant i rar, però al mateix temps completament natural, com hauria de ser la cosa.