Taula de continguts:
Baltimore va ser el primer municipi de la nació que va implementar un centre d'atenció telefònica sense urgències 311 el 1996. Abans d'instal·lar el centre de trucades, Baltimore no tenia cap número de telèfon central de 7 dígits per trucar a la policia. Això va obligar els residents a trucar al 911 tant per a assumptes de policia d’emergències com a casos no urgents i va impedir que les trucades d’emergència reals passessin el més aviat possible.
El 2001, el llavors alcalde Martin O'Malley va llançar el One Call Center, que va ampliar el sistema del 311 més enllà de qüestions policials a tots els serveis de la ciutat. El sistema utilitza un programari de gestió de relacions amb clients dissenyat per fer el seguiment de les queixes, com ara un fanal trencat i els resultats després de finalitzar la trucada. El sistema també pot enviar ordres de treball a tota la ciutat per gestionar el problema reportat.
Poc després que Baltimore va començar el seu sistema 311, la Comissió Federal de Comunicacions (FCC) va aprovar l'ús del nombre a nivell nacional. Desenes de grans i mitjanes ciutats dels Estats Units i del Canadà utilitzen ara algunes variacions d’un servei 311.
Departaments disponibles a través del Call Center
Els representants que responen a les trucades triguen la informació de manera directa o bé dirigeixen la persona que truca directament al departament correcte. Per exemple, els problemes de la policia no urgents, com ara danys a la propietat i queixes de soroll, van directament al departament de policia. No obstant això, els 311 operadors de Baltimore eliminen tota la informació sobre qüestions dirigides al control dels animals i la transmeten al departament. Alguns dels departaments que es poden contactar a través del 311 de Baltimore inclouen:
- Policia (no d'emergència)
- Departament d'Obres Públiques
- Sanejament
- Parcs i recreació
- Oficina d'Alcaldia de Serveis Constituents
- Departament de Salut
- Ajuntament
Problemes
En general, el sistema 311 de Baltimore és un èxit. Proporciona als ciutadans un mitjà convenient per connectar-se amb el seu govern mentre dóna a la ciutat les eines per fer el seguiment de les queixes i resultats. El sistema té els seus defectes, que inclouen temps de retenció ocasionalment llargs i un servei d'atenció al client menys que agradable.
Un altre defecte (tot i que ha esdevingut menys un problema amb el seguiment del sistema de posicionament global (GPS)) és la necessitat que el distribuïdor adquireixi una adreça específica per iniciar una sol·licitud de servei. Si, per exemple, esteu en un gran parc i informeu d’un fanal que s’havia apagat, és possible que no conegueu l’adreça exacta de la ubicació. En el passat, el 911 tenia un problema similar, amb dificultats per enviar ajuda a una ubicació no específica, però també ha millorat amb el seguiment GPS.
Consells
A continuació, s’indiquen altres maneres d’assegurar-vos que el vostre problema es pugui gestionar de manera eficient quan truqueu al 311:
- Sigues específic. No diguis només a l'operador quin és el problema. Digueu-li què us agradaria fer al respecte.
- Traieu el número de confirmació. Tot i que sovint és incòmode, assegureu-vos d'escriure el número si hi ha alguna possibilitat de fer un seguiment de la queixa o potser no podreu obtenir el departament o l'ajudarà.
- Tornar a trucar.Si el vostre problema no s’ha resolt de manera oportuna, assegureu-vos que (i els vostres veïns) tornin a trucar per comprovar l’estat. Diversos informes us ajudaran a mantenir el problema al gravador frontal i es resoldran molt més ràpidament.
