Una guia pas a pas per fer queixes a l'hotel

Deseu "Vull parlar amb el gerent" per a Més tard

A la imatge de dalt es pot veure un hotel econòmic a Costa Rica. Va ser al voltant de 21 dòlars per nit, incloent un esmorzar complet al dia següent.

El matalàs era cruixent i cansat. Les tovalloles eren primes i ben gastades. La dutxa era una càmera de formigó amb aigua escalfada per algun aparell elèctric.

Algú que esperava un matalàs ajustable, tovalloles esponjoses i múltiples capçals de dutxa estaria decebut. Però seria una bogeria queixar-se de les comoditats a 21 dòlars / nit.

Potser aquest és un exemple extrem, però hi ha viatgers que tenen expectatives que no són realistes. Com a mínim, alguns esperen la comoditat de la llar.

Assegureu-vos que les vostres queixes de viatge siguin realistes.

Teniu dret a una sala neta segura amb un mínim de soroll durant les hores de tarda i de matí. Si alguna cosa no té raó, és raonable esmentar el problema. Però no espereu una estada gratuïta perquè els nens del vostre veí van córrer amunt i avall el vestíbul diverses vegades.

La majoria dels hotels tenen pautes confidencials sobre com compensaran les queixes amb els clients. Espereu una resposta que es mesura en funció de la profunditat del vostre problema.

Documentar la seva queixa

Feu que la vostra queixa sigui el més específica possible. És poc probable que dir que la vostra habitació estigui bruta tingués tanta atenció com a dir que heu trobat diversos cucs a l'habitació o que hi ha floridura a la dutxa.

Fer fotos. Feu notes acurades. Aquestes peces de documentació us serviran bé. Si no podeu resoldre l'assumpte durant la vostra estada, podreu explicar el vostre problema al següent nivell de burocràcia de l'hotel.

Assegureu-vos que la documentació inclou dates i hores. De vegades, aquests detalls es descuiden. Però hi ha un error bastant comú que condueix la llista de documentació perduda. Feu clic a "següent" per llegir-ne.

Obteniu noms

Quan algú us digui que analitzaran la vostra queixa, hàgiu de fer un cop d'ull a la seva etiqueta. Si no porten una etiqueta de nom, demaneu-los cortesament pel seu nom.

Moltes queixes s’han devaluat o descartat perquè l’hoste es refereix a la promesa d’un membre del personal, però no pot identificar aquesta persona.

És un problema comú, especialment en hotels grans amb zones de recepció molt ocupades. En aquestes situacions, normalment no n'hi ha prou de dir "l'home que treballava aquí la nit anterior a les 5 del matí". Hi va haver una dotzena de membres del personal que treballaven en aquell moment.

Obteniu el nom de la persona a qui comuniqueu la vostra preocupació. Seguiu prenent noms fins que es resolgui el problema.

Últim recurs: escalar la queixa

De vegades, esgotarà tots els intents raonables per resoldre una queixa. És el moment d’ampliar la queixa a nivells corporatius, d’agències i públics. El nivell corporatiu és el següent pas raonable.

Un cop vaig trobar un treballador de recepció que era groller i fins i tot abusiu de la meva família. En lloc de tractar amb la meva sol·licitud, va intentar acabar simplement amb la discussió. Va augmentar irracionalment la situació en una escena pública, fins i tot amenaçant de trucar a la policia.

Vaig continuar informant amablement. Fins i tot la vaig convidar a trucar a la policia si volia fer-ho.

Va ser una escena lleig que va molestar molt a la meva jove filla, que pensava que els seus pares podrien anar a la presó per la nit. L'endemà, vaig seguir una queixa al gerent de la propietat. S'ha ignorat.

Aquest és un moment en què moltes queixes simplement moren.

Però em va semblar que si tingués una cadena hotelera, voldria saber si hi ha algú que representi la meva marca amb els meus convidats. Així que vaig portar la meva queixa a la seu corporativa de la franquícia hotelera. He esmentat el moment de l’incident i el nom del secretari. Em vaig oferir proporcionar altres informacions a petició de la companyia. No vaig demanar cap compensació.

En poc temps, vaig tenir una resposta personal d'un vicepresident corporatiu. Aquest executiu va expressar un profund lament, va prometre una investigació i va oferir un val per a una estada gratuïta a qualsevol hotel de la franquícia.

No sé què va passar amb el treballador. Francament, de totes maneres no és el meu negoci. Però vaig aprendre que, com a últim recurs, pot ser molt important comunicar-se amb l’oficina corporativa.

Una altra opció és portar la seva queixa a una agència com la Federal Trade Commission o el Better Business Bureau. La vostra documentació és molt útil amb les dues opcions.

Molta gent es queixa dels mitjans de comunicació social com Facebook i Twitter. Moltes empreses utilitzen especialistes en xarxes socials que vetllen per qualsevol queixa que pugui avergonyir la companyia. De vegades, pot ser més ràpid obtenir una resposta aquí que mantenir-se en espera durant 50 minuts en una línia d’ajuda.