United Airlines ha publicat avui un informe que prometrà presentar una nova fulla sobre la manera de gestionar els passatgers impactants provocats per la retirada forçosa del Dr. David Dao del vol 3411 el 9 d'abril, un incident que va ser viral a tot el món.
"Cada client mereix ser tractat amb els nivells més alts de servei i el més profund sentit de dignitat i respecte", va dir el director general d’Estat, Oscar Muñoz, en un comunicat. "Fa dues setmanes, no hem pogut complir aquesta norma i demanem disculpes profundes. No obstant això, les accions parlen més que les paraules. Avui estem prenent accions concretes i significatives per fer les coses correctes i assegurar-nos que no tornarà a succeir res com aquest. "
Com a resultat, United diu que implementarà 10 canvis "substancials" sobre com vola, serveix i respecta els seus clients. Ells son:
- Limiteu l’ús de l’aplicació de la llei només a problemes de seguretat i seguretat.
- No exigiu que els clients asseguts a l’avió deixin el seient de forma involuntària, llevat que la seguretat o la seguretat estiguin en perill.
- Augmenteu els incentius de compensació dels clients per denegar-se voluntàriament fins a 10.000 dòlars.
- Establiu un equip de solucions de clients per oferir als agents solucions creatives com ara utilitzar aeroports propers, altres companyies aèries o transports terrestres per aconseguir que els clients arribin a la seva destinació final.
- Assegureu-vos que la tripulació estigui reservada en un vol com a mínim 60 minuts abans de la sortida.
- Proporcioneu als empleats una formació anual addicional.
- Creeu un sistema automatitzat per sol·licitar voluntaris per canviar els plans de viatge.
- Reduir la quantitat d’excés d’explotació.
- Permeteu als empleats resoldre problemes de servei al client en aquest moment.
- Elimineu la burocràcia de les bosses perdudes de manera permanent mitjançant l'adopció d'una política de "sense preguntes" sobre l'equipatge perdut.
Algunes de les polítiques entraran en vigor immediatament, altres es desplegaran a la resta del 2017.
Henry Harteveldt, analista de la indústria de viatges i assessor de Atmosphere Research Group, amb seu a San Francisco, fa investigacions i parla amb regularitat sobre l'experiència de passatgers de l'aerolínia. “Quan vaig llegir l’informe, vaig notar el to contrit i sincer que va prendre. Es tracta d’una empresa amb el cap baix, plenament conscient del problema causat per aquesta i de la reacció global negativa que va sorgir, així que felicito a United per fer-ho ”.
Però és inevitable que amb el pas del temps, United descobrirà que hi ha factors addicionals que hauran de investigar per a un possible canvi, va dir Harteveldt. “Una de les preguntes que tinc per a United és fer servir els agents de l'ordre. En el seu informe, va dir que no anomenarien a l'execució de la llei excepte per qüestions de seguretat i seguretat, però, com definiu això? ", Va preguntar. “En quin moment la companyia aèria decideix que s'ha creuat una línia i com definiu això? Entenc la intenció de United, però em preocupa que pugui necessitar més detalls sobre això ”.
Harteveldt considera que l'informe és el primer pas de la companyia aèria sobre la manera de gestionar els vols overbooking i els embats negatius involuntaris. "No veig això com un joc final. De fet, ho considero com un document orgànic i United també ho ha de fer ”, va dir.
Tres de les 10 recomanacions van destacar per Harteveldt. "En primer lloc, United es va comprometre a reduir el nivell en el qual es reserven els seus vols", va dir. "Aquesta és una victòria important per als seus clients i significa que hi haurà menys vols on els agents hauran de buscar voluntaris per gestionar el overbooking".
En segon lloc, Harteveldt va aplaudir a United per canviar les seves polítiques de posar els tripulants en vols. "En exigir la reserva de tripulacions en un vol 60 minuts abans de la sortida, significa que els empleats que tinguin motius legítims per arribar a un destí es reservaran abans que comenci l'embarcament", va dir. "També proporciona als empleats i als passatgers una certa protecció i permet als agents de la porta gestionar millor un vol quan hi ha més gent que els seients".
En tercer lloc, és bo que United inverteixi en la tecnologia necessària perquè els passatgers i els agents de la porta puguin gestionar les seves experiències, va dir Harteveldt. "En el cas dels passatgers, rebran alertes en tots els punts de facturació, a la web, a través de mòbils i en quioscos quan els vols es sobrevendran i es necessiten voluntaris", va dir. "I els agents de portes podran gestionar millor aquestes experiències".
La revisió mostra que moltes coses van sortir malament aquest dia, va dir Muñoz. "Però el títol és clar: les nostres polítiques que ens van impedir els nostres valors i procediments van interferir en fer el que és correcte. Aquest és un punt d'inflexió per a tots nosaltres a United i assenyala un canvi de cultura cap a convertir-se en una aerolínia millor i més enfocada al client ", va dir. "Els nostres clients haurien d'estar al centre de tot el que fem i aquests canvis són només el començament de com guanyarem la seva confiança", ha afegit.
Però Harteveldt espera que els passatgers siguin cínics i sospitosos de l’anunci de United. "Realment crec que United s'apropa a això com un esforç sincer per ser millor. Però només les accions persistents mostraran al públic viatger que United té seriosament la possibilitat de caminar ", va dir. "Serà fins a United per complir les promeses fetes en aquest informe i superar-les sempre que sigui possible".
Desgraciadament per a United, no importa el que faci, haurà de ser el doble de bo que els seus competidors per considerar-se la meitat del bé, va dir Harteveldt. "Hi ha un negre al voltant del logotip del globus United Airlines causat pel que va passar al vol 3411 i trigarà anys perquè aquest ull negre es desaparegui", va afirmar. "Bé o no, United estarà sota el microscopi".
